Employé(E)s Front Office Au Service Clientèle - Genappe, België - in BW

in BW

Geverifieerd bedrijf

Genappe, België

1 week geleden

Geplaatst door:

Sophie Dubois

beBee Recruiter

Beschrijving

**Vision**:
in BW veut être un partenaire économique et environnemental efficient et innovant sur son territoire, dans un contexte en évolution constante et au travers des 2 axes principaux que sont la digitalisation et la décarbonation.

in BW entend apporter une attention particulière sur les aspects suivants:

- Répondre le mieux possible aux préoccupations locales des associés et des "clients-citoyens" ;
- Une image positive (gouvernance, services efficaces) ;
- Le changement climatique et la performance énergétique ;
- La promotion d'un environnement de travail épanouissant ;
- La communication

**Mission**

in BW met son savoir-faire au service de ses associés, de ses "clients-citoyens" et des entreprises de son territoire dans plusieurs secteurs d'activité:

- le développement économique et territorial ;
- la gestion du cycle de l'eau ;
- la gestion du cycle des déchets.

Dès lors, in BW s'engage à offrir, dans le cadre de ses métiers, un service de grande qualité aux associés, aux "clients-citoyens" et aux entreprises qu'elle dessert.

**Valeurs**

Service, Qualité, Efficacité, Esprit d'équipe et Epanouissement sont les valeurs qui guident les collaborateurs d'in BW au quotidien dans l'accomplissement de leurs missions de service public.

**VOTRE ROLE** : Accueillir, guider, orienter les clients, répondre à leurs questions, les aider dans leurs démarches, gérer les index et transmettre les réclamations, afin de contribuer à une facturation correcte de la consommation d'eau et ainsi contribuer à la satisfaction de la clientèle**

**Vos principales missions sont les suivantes**:
**ACCUEIL AU GUICHET**
- Assure l'accès et accueillir les clients et les autres visiteurs (fournisseurs, mandataires, ) pendant les heures de service.
- Guide et oriente les visiteurs vers les bonnes personnes

**GESTION DU COURRIER ENTRANT ET SORTANT**
- Relève le courrier dans la boite aux lettres.
- Complète le tableau de statistiques « retour courrier ».
- Répartit les mails arrivant dans la boîte mail du service clientèle.
- Enregistre et dispatche le courrier « Clientèle »
- Identifie et enregistre les réclamations des clients.
- Traite les retours courriers à savoir : mène une enquête lorsque le courrier ne parvient pas au destinataire (ex. selon le cas, contacter les familles, les notaires,).
- Classe le courrier clientèle traité.
- Prépare le courrier journalier sortant.

**EXPLICATION ET REPONSE AUX QUESTIONS DES CLIENTS**
- Réceptionne les appels de tous types et transmet certains d'entre eux. Traite la majorité des appels, répond aux questions, envoie le formulaire approprié à compléter
- Explique le processus de changement d'usager.
- Met à jour les données du client, complète l'historique à chaque appel ou crée une nouvelle fiche signalétique si nécessaire.
- Explique l'évolution de la consommation d'eau d'un client, le fonctionnement d'un compteur et explique que faire en cas de litige.
- Explique des documents ou du contenu (ex : rappels, brochures, site internet) émis par le département eau potable
- Explique le fonctionnement d'une nouvelle domiciliation et guide le client dans le processus. Explique le règlement de distribution d'eau (code de l'eau).
- Transfert vers le back office en cas de conflits, de gros mécontentements, de surconsommations gigantesques, de suspicion de fraude, de contentieux
- Prend des rendez-vous pour les releveurs en tenant compte des distances géographiques
- Explique le fonctionnement de l'espace clients sur le site internet, aide le client dans la création de concepts et /ou réalisation d'actions possibles

**GESTION DES INDEX**
- Génère et envoie les lettres indexphone.
- Vérifie et encode les index reçus. Evalue les sous-consommations et les surconsommations, en comparaison avec les consommations antérieures ou sur base de l'historique de la signalétique du client, alerte le client le cas échéant
- Complète le tableau des statistiques « relevés suivi journalier ».
- Met à jour la base de données clients (recherche les informations par téléphone, consulte la base de données du Registre National, recherche les informations pour le service technico-commercial, documente, etc.).
- Traite les anomalies ou les incohérences : initie une enquête, faire confirmer l'index
- Gère les remarques (anomalies potentielles) suite à l'encodage des travaux.
- Gère le 1er rappel pour non index

**SUPPORT A LA FACTURATION**
- Explique le processus de facturation et le contenu des factures à un client.
- Explique la situation de compte d'un client (hors contentieux)
- Octroie des gestes commerciaux (ex. suppression de frais de rappels, encode des échelonnements de paiements validés par le client, report d'échéance de facture,) dans le respect de critères prédéfinis
- Annule une facture, crée une note de crédit et établit une nouvelle facture à partir d'un i