Medical Customer Care Advisor - Brussels, België - AXA Partners

AXA Partners

Geverifieerd bedrijf

Brussels, België

1 week geleden

Geplaatst door:

Sophie Dubois

beBee Recruiter

Beschrijving

**MISSION**

Le Medical Customer Care Advisor:

- Déploie tout son professionnalisme pour fournir à nos clients une assistance optimale en cas d'hospitalisation à l'étranger et organise le rapatriement si nécessaire. Vous offrez à nos clients de nouveaux services de santé numériques comme : médecins en ligne, psychologues en ligne ou encore deuxième avis médical. Vous proposez également un soutien dans la vie quotidienne lorsque celle-ci est difficile, en organisant des services de nettoyage, des taxis, etc. dans le cadre d'une assurance hospitalisation ou d'une assurance assistance.
- Interagit avec les clients ayant besoin d'une assistance d'urgence en Belgique et à l'étranger, en leur fournissant soutien et empathie et en proposant les solutions les plus adaptées au client.
- Met en œuvre les moyens appropriés nécessaires pour fournir l'assistance nécessaire au client et coordonne les opérations d'assistance médicale.
- Met le client au cœur des solutions, démontre un fort intérêt pour les solutions digitales et les promeut auprès des clients.
- Optimise l'expérience du client en assurant le traitement complet de son dossier, de la gestion de la déclaration de sinistre à la clôture du dossier.

**DIMENSIONS DU POSTE**
- Fournit de l'assistance aux clients finaux
- Basé à Bruxelles, au sein du département Healthcare.
- Membre de l'équipe d'assistance médicale, fonctionnant sur le principe du 24/7.
- Collaboration active avec les CCA Technical & Medical Experts et l'équipe Opérations dans son ensemble. En contact permanent avec les clients finaux et les prestataires de services. Sous la responsabilité d'un Team Leader du département Assistance médicale.

**PRINCIPALES RESPONSABILITÉS**

**Traite les demandes d'assistance des clients avec professionnalisme, empathie et respect**:

- Qualifie la demande et l'enregistre systématiquement dans le Case Management System (CMS).
- Identifie le client et vérifie qu'il est assuré sur la base du contrat et des garanties.
- Rassure le client et répond aux premières questions afin d'établir une relation de confiance.
- Gère toutes les tâches planifiées liées aux dossiers (suivi des prestataires, des différents agendas)

**Analyse la demande et comprend les besoins des clients**:

- Analyse la situation et le contexte, évalue l'importance de l'incident, le degré d'urgence et les besoins immédiats du client.
- Analyse les différentes solutions dans le cadre des moyens définis par le contrat en veillant à ce que la solution la plus pragmatique et la plus adaptée pour le client soit déployée en tenant compte des procédures et des outils existants, y compris les outils de diagnostic.
- Respecte les décisions et propositions générées par les outils de diagnostic et l'arbre de décision.

**Identifie et fournit la solution d'assistance**:

- Choisit la solution d'assistance appropriée et propose, si nécessaire et si possible, différentes alternatives aux bénéficiaires, en particulier lorsque leur perte n'est pas couverte par les termes et conditions de leur police (services à la demande). Précise clairement les conditions d'intervention (ex. prise en charge des frais par le client).
- Gère en permanence les attentes des clients en indiquant clairement les prochaines étapes et en tenant ses promesses à tout moment.
- Recherche des prestataires et s'assure que la solution la plus appropriée / utile a été mise en œuvre par le prestataire.
- Suit l'évolution du dossier, en gérant, le cas échéant, toutes les interactions entre le client et le prestataire.
- Met à jour le dossier client dans l'outil CMS en veillant à ce que les notes soient claires et concises.
- Fournit aux clients des réponses/options en réponse aux questions soulevées.
- Rédige les notes du dossier et les instructions éventuelles pour la finalisation du cas.

**Met le client au centre de ses activités**:

- Veille à respecter les SLA's définis pour chaque contrat
- Met tout en œuvre afin de fournir une qualité irréprochable et de générer une haute satisfaction client

**Organigramme & Positionnement au sein de l'entreprise / relations de travail**:

- Sous la responsabilité du Team Leader de l'équipe Assistance médicale
- En contact étroit avec les CCA Technical Experts et les CCA Medical Experts.
- Contacts quotidiens avec les clients finaux.

LI-BE

**Votre Profil** COMPÉTENCES ET EXPÉRIENCE**

**Compétences comportementales**
- Orientation client
- Écoute et communication
- Organisation, prise de décision et mise en œuvre
- Influence et médiation
- Empathie

**Compétences techniques**
- Analyse des besoins des clients
- Connaissances linguistiques (FR-NL-ENG) orales et écrites
- Connaissance technique de la gestion des sinistres
- Connaissance en gestion des dossiers
- Négociation
- Gestion des cas

LI-BE

**A propos d'AXA**
Le Groupe AXA est un leader mondial de l'assur