Teamcoach Servicecenter - Brussels, België - i-mens

i-mens

Geverifieerd bedrijf

Brussels, België

2 weken geleden

Geplaatst door:

Sophie Dubois

beBee Recruiter

Beschrijving

**Wat ga je doen?**:
Als teamcoach service center geef je leiding aan een team van tele-adviseurs en ben je verantwoordelijk voor het dagelijkse operationele management van jouw team binnen het service center.

Je werkt mee aan optimale bereikbaarheid, klantgerichte gesprekken en kwalitatieve behandeling van oproepen:

- Je vertaalt de visie en de missie naar jouw team en legt de te bereiken doelstellingen helder uit.
- Je neemt, in nauwe samenwerking met de Expert workforce management, beslissingen inzake de dagelijkse organisatie/coördinatie van de activiteiten/taken van het team i.f.v. de actuele bezetting, de drukte, de prioriteiten en de te behalen doelstellingen (bv. bij afwezigheden of nieuwe opdrachten).
- Je informeert jouw team over de werking en coördinatie van het service center.
- Je neemt, samen met collega teamcoaches, in beurtrol het Intraday Traffic Management op (monitort het inkomende werk volume ten opzichte van de beschikbare tele-adviseurs).
- Je ziet toe op de correcte toepassing van procedures en werkinstructies en waakt over de kwaliteit van de klanteninteracties om de vooropgestelde doelstellingen te realiseren.
- Je voert kwaliteitscontroles uit o.b.v. enerzijds monitoring van de klanteninteracties (meeluisteren gesprek of beluisteren opname gesprek) en controle op de loggings (steekproefsgewijs) en anderzijds o.b.v. beschikbare data uit de CC software.
- Je fungeert als SPOC van jouw team en bent het aanspreekpunt voor interne diensten.
- Je structureert de opmerkingen, suggesties, vragen van de tele-adviseurs en dringt indien nodig aan op de noodzakelijke veranderingen.
- Je neemt actief deel aan werving en selectie van het eigen team.

Verder sta je in voor de coaching van jouw team waarbij je streeft naar gemotiveerde, betrokken en competente medewerkers:

- Je coacht de tele-adviseurs zowel individueel en als groep in de voegen van klantgerichte gesprekken
- Je motiveert jouw team, bent een luisterend oor en polst regelmatig hoe je medewerkers zich voelen (bevraging naar welzijn en welbevinden, bekommernissen of ergernissen en frustraties...). Indien nodig, los je eventuele conflicten op.
- Je organiseert periodieke teamvergaderingen en (de) briefingmomenten.
- Je evalueert de tele-adviseurs en werkt mee aan de bijsturing en kwaliteit
- en competentieontwikkeling van je teamleden.
- Je volgt de evolutie van de tele-adviseur nauwgezet op aan de hand van periodieke coaching 'on the job', evaluatie
- en functioneringsgesprekken. Je formuleert besluiten en stelt (individuele) actieplannen op waar nodig.
- Je identificeert, in nauwe samenwerking met de kwaliteitsmonitor en talent coach service center, (individuele) opleidingsnoden (technische, procedurele, gedrags
- en persoonsgerichte opleidingen).
- Je helpt mee bij het tot stand komen van een klantgerichte cultuur/sfeer in het service center (lead by example).
- Je helpt mee aan de organisatie van teambuildings en de bewaking van de onderlinge collegialiteit.
- Je neemt deel aan een gedeeld wachtsysteem met je collega teamcoaches om de continuïteit te garanderen.

Tot slot ga je kennis en inzichten vergroten door deze te delen en een actieve rol op te nemen in de samenwerking:

- Je werkt samen en onderhoudt goede contacten met andere diensten (ondersteunende of operationele), neemt een ambassadeursrol op en werkt mee aan het bekendmaken en promoten van het service center binnen en buiten de organisatie (netwerking/verzorgen van PR).
- Je neemt deel aan stafvergaderingen en teamvergaderingen van het service center.
- In functie van specifieke competenties kunnen tijdelijke bijkomende opdrachten gegeven worden, ter ondersteuning van de algemene werking van het service center.

**Wat voor iemand zoeken we?**:
Naast jouw enthousiaste en gedreven persoonlijkheid, zijn er een aantal zaken waar je als kandidaat best ook over beschikt om deze job goed uit te kunnen voeren:

- Je bent in het bezit van een bachelordiploma.
- Ervaring in het gebruik van log
- en ticketingsystemen, communicatieplatformen, databases, CRM, rapportagetools, CC Software is een pluspunt.
- Je kan vlot overweg met het MS Office 365 pakket.
- Je beschikt over goede communicatieve vaardigheden (zowel mondeling als schriftelijk). Hierbij beheers je het Nederlands uitstekend en kan je je goed uitdrukken in het Frans.
- Je bent sterk mensgericht, collegiaal en gericht op verbetering.
- Ervaring in een contact center of in een coördinerende functie in de zorgsector is een pluspunt.
- Je bent bereid om occasioneel in het weekend te werken en regelmatig (1/5 weken) een wachtdienst op te nemen.

**Waarom werken bij i-mens?**:

- Voltijds contract van onbepaalde duur: 36u/week
- Opstart voorzien zo snel mogelijk (na intern overleg)
- Plaats van tewerkstelling: afdeling Brussel (Maison Schott, Sint-Jansstraat 30, 1000 Brussel). Overlegmomenten gaan gereld door in het hoofdkantoor in Zwijnaarde (Tramstraat 61, 9052 Zwijnaarde)
- Met zorg verlonen we je naargelang j