Team Leader - Brussels, België - Homeras

Beschrijving

**Homeras **staat voor **HOME **+ **R**epair + **A**ssistance + **S**olutions.

Homeras verzorgt dringende bijstand en herstellingen in natura voor klanten die een brandverzekering onderschreven hebben bij één van onze partners.

Homeras coördineert dringende bijstand of een herstelling in natura naar aanleiding van een gedekt schadegeval. In geval van schade doet de klant aangifte via zijn tussenpersoon. De verzekeraar kan vervolgens, indien mogelijk, een herstelling in natura voorstellen aan de klant. Die laatste is vrij om dit voorstel te aanvaarden of toch te kiezen voor een traditionele schaderegeling.

Eén telefoontje volstaat voor de klant om een gespecialiseerde medewerker aan de lijn te krijgen. Die medewerker brengt de klant vervolgens in contact met een erkende hersteller. Eenvoudig en snel, zowel voor de klant als voor de erkende hersteller.

**JOUW MISSIE ALS TEAM LEADER**

**Als Team Leader ben je er om de customer service agents en klanten te ondersteunen**. Je begeleidt het team, implementeert nieuwe processen, en voert verbeteringen in om de kwaliteit van onze klantenservice naar een hoger niveau te tillen.

Voor de afdeling Operations, die gespecialiseerd zijn in dringende bijstand en herstellingen in natura voor klanten die een brandverzekering onderschreven hebben bij één van onze partners, zijn wij op zoek naar een Teamleider.

**EEN WOORDJE OVER HET OPERATIONS TEAM**

Je maakt deel uit van een grote groep (30 agents) die onze klanten helpen met vragen, problemen en klachten. Als eerste aanspreekpunt zorgen zij voor een uitstekende service. Het Operations Team werkt nauw samen met andere afdelingen van Homeras om ervoor te zorgen dat de klanten altijd de juiste antwoorden op hun vragen krijgen.

**JOUW KEY VERANTWOORDELIJKHEDEN**

**Team Management**
- Je organiseert en controleert de planning en aanwezigheid van het team.
- Je stelt concrete, meetbare, individuele
- en groepsdoelstellingen op, coacht en evalueert de prestaties van de operatoren en de experten. Je doet dit op vaste ingeplande momenten en maakt hier een schriftelijk rapport van.
- Driemaandelijks doe je een werk
- en waardenevaluatie met elk lid van jouw team.
- Je werkt samen met de rest van het team aan de uitwerking van opleidingen, specifiek rond Customer expierence.
- Je controleert de Customer Service Center uitrusting: computers, headsets, telefoons
- Je verdeelt de taken binnen het team.
- Je controleert de binnenkomende documenten/mails en bij dringende dossiers zorg je voor een onmiddellijke behandeling.
- Je geeft feedback aan jouw manager over de stand van zaken in jouw team.
- Klanttevredenheid is jouw voornaamste focus.
- Je organiseert teammeetings waarin je enerzijds peilt naar het welzijn van jouw team, anderzijds neem je hier praktische informatie over het werk in het algemeen op.
- Je organiseert een wekelijkse meeting met de experten om de stand van zaken en hun taken verder te bespreken.
- Je bedenkt leuke incentives om het team te motiveren.

**Dossierbeheer & opvolging**
- Je houdt toezicht op de evolutie van de dossiers, van opening tot afronding.
- Je brengt de medewerkers op de hoogte als hun dashboards niet in orde zijn.
- Je controleert en monitort gesprekken en dossiers in real-time.
- Je bent ten allen tijde beschikbaar voor jouw team en bent hun eerste aanspreekpunt om een dossier tot een goed einde te brengen.
- Je zorgt ervoor dat alle deadlines gerespecteerd worden en dat de KPI's behaald worden. Om dit te controleren kan je de juiste rapporteringen opmaken.

**Ondersteuning**
- Je ondersteunt collega's in hun dagelijkse werk en neemt eventuele twijfels weg (vragen beantwoorden, moeilijke gesprekken hervatten, klachten afhandelen, etc.)
- Je kijkt erop toe dat de procedures worden nageleefd.
- Je neemt controversiële of moeilijke dossiers over.
- Je ondersteunt jouw werk, het werk van jouw manager en andere afdelingen door middel van het opmaken van rapporteringen.
- Je zorgt ervoor dat alle belangrijke feedback, procesoptimalisaties en andere voorstellen doorgegeven worden aan de juiste personen. Jij kent als geen ander bij wie je voor wat terecht kan.

**JOBCOMPETENTIES**

**Hard skills**
- Je kan vlot, professioneel en klantgericht praten en schrijven in zowel het Nederlands als het Frans. Kennis van het Engels is een plus.
- Je hebt mínimaal 3 jaar ervaring als Teamleider of in een soortgelijke functie.
- Een goede kennis over onze producten, diensten & departementen is een plus.
- Je hebt ervaring in het leiden en managen van teams.
- Je beschikt bij voorkeur over een Bachelor/Masterdiploma of gelijkwaardig door ervaring.

**Soft skills**
- Je bent een echte coach : kennis overdragen aan anderen geeft je veel plezier.
- Je kan als de beste kennis aan anderen overdragen op een verstaanbare manier.
- Je bent zelf zeer klantgericht en kan dit ook overbrengen op jouw team.
- Je bent flexibel, dynamisch & ondernemend.
- Je bent een rolmodel en een inspirator voor de afdeling Op