Teamlead ServiceDesk - Zwijndrecht, België - IT-Planet

Beschrijving

Functie

De Technical Support Team Lead is verantwoordelijk voor het toezicht houden op de dagelijkse werkzaamheden van het technische ondersteuningsteam en voor het actief deelnemen aan het team. Als teamleider moet deze functie uitzonderlijke ondersteuning bieden aan klanten via telefoon en e-mail. Van dit teamlid wordt verwacht dat hij of zij het goede voorbeeld geeft, het werk organiseert, rapporten opstelt, escalaties afhandelt en helpt met ad-hocprojecten en training. De Technical Support Team Lead rapporteert aan de Site Leader van de vestiging.

Toezicht houden op de dagelijkse werkzaamheden van het Technical Support Team

Optreden als senior agent die klanttevredenheid stimuleert door middel van klantondersteuning

Direct toezicht houden op het technische ondersteuningspersoneel, waaronder werving, evaluaties en disciplinaire maatregelen

Optreden als mentor en toezicht houden op, coachen en trainen van technisch ondersteunend personeel

Het aanspreekpunt zijn voor technische escalaties

Vastleggen en volgen van team SLA's en workflows

Waar nodig ondersteuning bieden aan zowel interne als externe klanten. Inclusief ondersteuning na sluitingstijd

Duidelijk communiceren van geëscaleerde problemen via DM en rapporteren aan Defect Manager

Alle inkomende technische ondersteuningsvragen beheren en rapporteren

Inwerken van alle nieuwe technische support teamleden

Helpen bij het opstellen van KPI's voor het team en de resultaten bewaken en erover rapporteren

Actief betrokken zijn bij de operationele levering en QA indien nodig voor nieuwe producten en functies releases

Reizen naar on-site projecten wereldwijd

De prestaties van het team bewaken en rapporteren over statistieken

Werkuren maken en controleren voor Support Billing

Ervoor zorgen dat alle vragen en problemen van klanten correct en op een snelle en professionele manier worden opgelost

Werk aan het creëren van relevant ondersteuningsmateriaal voor het team

Feedback geven aan het bredere personeel en de klanten over opgeloste en lopende problemen en incidenten

Alle noodzakelijke preventieve maatregelen implementeren om fouten en problemen bij klanten te verminderen

Alle processen en documentatie met betrekking tot technische ondersteuning evalueren met het oog op voortdurende verbetering

Functie-eisen

Bewezen vaardigheden op het gebied van people management en leiderschap

Uitstekende communicator, zowel mondeling als schriftelijk

Sterke probleemoplossende en communicatieve vaardigheden

Houdt ervan om de eerste ondersteuningslijn te zijn en problemen op te lossen

Sterke analytische vaardigheden om tickets voor klantenondersteuning te onderzoeken en op te lossen

In staat om efficiënt te multi-tasken onder tijdsdruk

Eerdere ervaring in het managen van klantgerichte teams

Aantoonbare ervaring in het managen van een service- en supportgerichte teamcultuur

Bij voorkeur een universitair of bachelordiploma in informatietechnologie of een verwant vakgebied

Meer dan vijf jaar ervaring in een technische ondersteuningsfunctie

Aanbod

Wat er bijkomt:

Je wordt verloond naar takenpakket, kennis en competenties. Met zorg werken wij een motiverend salarispakket uit inclusief een interessant extralegaal pakket met een groeps- en hospitalisatieverzekering, maaltijdcheques, ecocheques, een jaarlijks budget voor de aankoop van persoonlijk IT-materiaal, Tevens bieden we je graag een bedrijfswagen met tankkaart aan (of nog beter: een elektrische wagen met laadkaart én laadpaal bij je thuis geïnstalleerd).

Wat echt telt:

Jij en jouw persoonlijke wensen en noden staan voor ons centraal. Aan de hand van persoonlijke opvolging en contacten streven we samen naar jouw gewenste carrière. We bieden je de doorgroeimogelijkheden en uitdagingen die je ambieert, en begeleiden je aan de hand van een professioneel opleidings- en evolutiebeleid. Work-life balance vinden we belangrijk, in dit kader bieden wij ook graag flexibiliteit. Daarnaast organiseren we jaarlijks tal van superfijne evenementen waar we jou steeds voor uitnodigen Zo zijn we ook elk jaar als sponsor aanwezig op enkele festivals.

Al het bovenstaande, en veel meer, zorgt ervoor dat wij jaar na jaar de award voor Great Place to Work binnenhalen

Freelance? Aarzel zeker niet om ons te contacteren voor een voorstel op maat. En ja, ook als freelancer kan je genieten van opleidingen en evenementen via IT-Planet